Sul palco di Be open re: Daniele Cagnoni

 

Be Open – 11/10/2018

Stefano Mora, Direttore del consorzio LegnoLegno, mi ha voluto alla tavola rotonda di Be open, a reggio emilia!

Ho potuto raccontare, ad oltre 400 colleghi, il mio metodo di gestire l’assistenza e la cura del cliente.

Quello che da anni faccio attraverso il servizio di manutenzione in abbonamento che ho ideato!

E’ stato emozionate ed ho trascritto l’intero intervento per darti modo di leggerlo.

Foto Mora - Diemme Infissi

 

 

Stefano Mora 
Direttore Consorzio LegnoLegno

 

 

Mi sono sentito veramente onorato di essere “uno dei 5 invitati” alla Tavola Rotonda; assieme a me:

 

Ernesto Antonini
Professore ordinario Dipartimento di Architettura
Coordinatore del Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria dei processi e dei sistemi edilizi

Intervento interessantissimo su Bim e su tecnologia!

 

Foto Pazzini - Diemme Infissi

 

Tiziano Pazzini
Resp.le Scientifico Master in e-commerce at TAG Innovation School,
Docente FederlegnoArredo Academy
Fondatore di Fournichannel e lovli.it

Intervento su connettività e presenza web; livello altissimo!

 

Foto Franzoni - Diemme Infissi

 

Simone Franzoni
Docente SSPL presso Dipartimento di Giurisprudenza
Università di Modena e Reggio Emilia

Garanzie e Tutele; argomenti importantissimi in un settore come il nostro!

 

Foto Gimelli - Diemme Infissi

 

Pietro Gimelli
Direttore Generale UNICMI – AD Uncsaal Servizi s.r.l.
Coordinatore del Marchio Posa Qualità

Intervento sul punto della situazione italiana di settore e su Posa Qualità. 

 

Foto Marchi Posa di Qualità

Ti lascio leggere l’intervento, totalmente trascritto, che ho tenuto:


Domanda di Stefano Mora :

Daniele, hai sviluppato alcune pratiche interessanti in termini di Post Vendita, cura del Cliente e Manutenzione in abbonamento; ci racconti la tua esperienza?

Risposta di Daniele Cagnoni:

Ringrazio Stefano e vado a raccontarvi la mia esperienza lavorativa che nasce nel 1999 solo per fare riparazioni e assistenze.

Dal 2001 mi sono dedicato anche ai serramenti per la casa; vendita e montaggio.

In questi 19 anni mi sono basato su 7-8 punti che adesso vi espongo uno ad uno!

Vendere un Prodotto incartato in servizi esclusivi:

Il mio obiettivo è sempre stato quello di vendere, ed installare, al mio Cliente un Prodotto incartato in una serie di servizi esclusivi ed efficaci; non mi limito alla sola vendita in quanto è solo la punta dell’iceberg!

In Diemme Infissi il  “post-vendita” inizia nel momento in cui il Cliente firma un contratto.

E’ da quel momento che iniziano ad accendersi le procedure che gestiscono i servizi connessi alla fornitura ed al montaggio del prodotto.

Spesso si insiste sul fatto che il post-vendita inizi solo quando un Prodotto è installato, questo è estremamente sbagliato!

Il post vendita, e soprattutto la nostra attività artigianale, inizia nel momento in cui il cliente ci lascia una firma e ci da un incarico, anticipandoci totale fiducia!

Da quel momento iniziamo a muoverci con la nostra azienda, con il nostro modo di lavorare e di comunicare per il cliente.

L’obiettivo é dargli quello che gli abbiamo promesso senza mancare nella fiducia che ha riposto in noi con la sua firma.

Il primo Processo del Post-Vendita Infissi 

Inizia a partire la nostra parte tecnica: il rilievo misure, il disegno tecnico di montaggio, l’ordine del prodotto o la messa in produzione, la modulistica di magazzino; in sintesi la nostra attività tecnico-lavorativa !

Andando avanti tra processi e procedure, non dimentico mai di incartare sempre il prodotto nei miei servizi; lo faccio applicando delle regole (delle serie procedure) con un sistema che mi tiene
sempre in linea su tre punti cardine: proposizione, vendita e montaggio/rapporto futuro!

Manutenzione in abbonamento: Io sono un cliente che non comprerebbe mai qualcosa senza sapere che durerà nel tempo!

La mia esperienza mi conferma ogni giorno che al cliente serve avere un cerchio completo: prodotto, servizio, assistenza, garanzia e mManutenzione in abbonamento

Per fare questo, dal 2005, utilizzo molte procedure interne, scritte e chiare, che mi permettono di rimanere in linea con i miei standard di processo! Per ogni cosa abbiamo una procedura.

Ovviamente tutto questo va fatto anche con dei contenuti! Non basta avere un sistema.

Ci vuole anche di scrivere su carta i vari punti di forza  della tua azienda; i fondamenti che la distinguono.

Il cliente deve avere sempre a che fare con un’azienda che ha le idee chiare e basate su sani principi!

Serve consolidare nel cliente la fiducia che ti ha anticipato!

Ricordiamo sempre che Il cliente, quando ci firma il contratto e ci versa un acconto, ci anticipa tantissima fiducia!

Non dobbiamo mai mancare nelle promesse fatte, altrimenti diveniamo imprenditori/artigiani non referenziati e non referenziabili!

Manutenzione in abbonamento: il tempo è un fattore determinante.

Una delle leve maggiori che io uso per far funzionare tutto è quella del tempo; sembra strano, ma oggi “innovare” significa anche dare risposte in un dato tempo, senza lasciare in balia del niente un cliente!

Siamo artigiani, imprenditori, installatori, ma allo stesso tempo dobbiamo dare delle risposte come se fossimo delle grandi aziende; il cliente ha aspettative chiare e noi non dobbiamo mai mancare.

Per cui una cosa molto importante che uso per il percorso di manutenzione e post vendita, è quello di dare sempre dei tempi a tutto.

  • Ti darò la risposta in x ore
  • Ti chiamerò domani alle…
  • Ritirerai il preventivo delle nuove finestre il… alle….
  • La tua Manutenzione in abbonamento sarà fatta il ….

Sembra una cosa banale ma oggi non è scontato che tutto vada così e i clienti rischiano di scappare altrove!

Posso assicurarvi che poche aziende lavorano e rispondono in tempi chiari e precisi.

“Quando non rispondiamo ad un Cliente, al telefono o ad una mail, siamo coscienti che non stiamo facendo una cosa fatta bene.

Vi garantisco che ci sono modi e sistemi per non mancare mai in questo e non trovarsi a dover rincorrere sempre le urgenze.


Interviene Stefano Mora :

E’ una cosa molto interessante Daniele.

Continuo io:

Non è importante che noi tutti si risponda al telefono in primis per dare una notizia al cliente, tutti abbiamo un telefono, una segreteria, l’importante è dare sempre un tempo di risposta.

Specialmente se un’Azienda vuole occuparsi anche di manutenzioni, di assistenze e comunque dare un buon servizio; il cliente, almeno dal mio punto di vista, non deve mai rimanere nell’oblio.

Per me è importante che tutto sia delineato e che scorra in due binari!

Ho messo in piccolo (nella presentazione) il logo della Apple, per fare un esempio.

Quando noi andiamo a comprare un telefono, in uno store, abbiamo chiaro tutto il percorso di acquisto; sappiamo esattamente tutto quello che accadrà nel percorso poichè il consulente alle vendite ci guida attraverso un suo sistema chiaro e ripetibile; di solito su uno smartphone operativo.

Pensa bene a cosa facciamo quando ci chiedono di pagare 150 euro di manutenzione/ampliamento di garanzia! Dopo aver acquistato l’iphone X a + di 1200 € vogliamo la sicurezza che in futuro i problemi saranno risolti; fa riflettere vero?

Servizi a Garanzia:

Tutto ciò va nei servizi, e permette al cliente una cosa molto importante, ovvero avere tempi e modi per tutto quello che accadrà!

Come potete ben comprendere, con tempi, procedure e contenuti si riesce sempre ad incartare il prodotto in una serie di servizi!

Un fattore fondamentale dei miei sistemi di garanzia é il rapporto che ho con il cliente. Il cliente che decide di avere un rapporto più stretto con Diemme è colui che accetta il mio servizio di Manutenzione in abbonamento.

Dal 1999 il mio mestiere è servire il cliente, non mi ritengo un imprenditore, ma ho una p.iva ed un’attività che funziona, fornendo servizi esclusivi ai miei clienti senza venire meno alle loro aspettative!

In Diemme Infissi ho creato un Brand, Finestra Care, il Sistema di manutenzione che abbino alla vendita e che consente di avere sempre infissi garantiti e performanti negli anni.

Finestra Care è una Garanzia ed una Coccola per i Clienti Diemme Infissi.

Quello che si cerca oggi, quando ci avviciniamo ad un acquisto, è la sicurezza, la fiducia, e anche la garanzia di mantenere il valore dell acquisto nel tempo.


Interviene Stefano Mora :

“Daniele, ti fermo per una cosa, questo è un argomento cardine.

L’esempio di Apple è classico, ma come sostengo da molto, l’attività di manutenzione è di fatto in piena trasformazione!

La domanda è:

Al di là del come, del perché (ogni azienda ha le sue logiche), dobbiamo sviluppare un’attività di manutenzione in abbonamento, e ce lo hai fatto ben capire, ma è una attività di business diretto o indiretto? “

Continuo io:

La mia esperienza parte dal fatto che ho iniziato a fare il manutentore ma adesso ho un’ azienda con 10
dipendenti e abbiamo una buona mole di lavoro; non smetterò mai di fare il mio primo lavoro… manutenzioni ed assistenze!

Adesso posso dire, dopo averlo ideato e messo in pratica, che ho il mio sistema di Manutenzioni in abbonamento.

E’ una cosa che si può fare e che possiamo fare tutti, perché alla base della vendita delle
finestre c’è comunque artigianalità abbinata ad imprenditoria.


Interviene Stefano Mora :

“Molto interessante, perché anche questa è una linea di sviluppo visto il mondo in cui stiamo
vivendo con aziende di medie e piccole dimensioni, si è sempre detto “eh ma il servizio”
etc…

Farlo diventare una cosa concreta, quotidiana è un buon proposito di settore!


Stefano Mora domanda al Presidente di UNICMI, Pietro Gimelli:

“Ti piace Pietro?”

Pietro Gimelli risponde: 

“ E’ una figata pazzesca.”


Concludo io:

Pietro mi ha fatto fare una gran risata e nello stesso tempo ho apprezzato il complimento!

Chiudo comunicando una mia sensazione, quella che mi fa continuare a fare questo lavoro:

Mi sento di aver generato tanta Fiducia nei miei Clienti, diventata Passaparola positivo in termini di servizio, prodotto e persone!

Trasferire fiducia, secondo me, è l’arma vincente!

Perché senza fiducia si fa ben poco. Il sistema di Manutenzione in abbonamento mi aiuta tantissimo a lavorare sul fattore Fiducia nel tempo!

E’ un valore aggiunto per me e per il mio cliente.

I Clienti mi hanno inoltre supportato nel generale un buon posizionamento dell’azienda, sicuri di essere sempre contraccambiati dalle mie responsabilità e quelle dei miei collaboratori.


Ho ringraziato e ricevuto un graditissimo caloroso applauso!

Grazie Stefano Mora e Legno Legno.

 

Foto Platea Be Open - Lucca

 


Per informazioni >>> Daniele Cagnoni : info@diemmeinfissi.com